Podczas sprzedaży, masowe połączenia do dłużników i innych działań - możesz korzystać z poczty elektronicznej, SMS-ów lub dzwonić do wszystkich klientów. Każda metoda działa, ale każda ma swoje wady: e-maile często trafiają do spamu, SMS-y nie dostarczają wielu informacji, a osobiste dzwonienie do każdego klienta to marnowanie większości czasu. Automatyczny wybieracz do centrów obsługi telefonicznej, taki jak system predictive dialer, może Ci pomóc w tej sytuacji. To narzędzie pozwala dzwonić do użytkowników z wcześniej przygotowanej bazy skryptów i prowadzić więcej "żywych" rozmów.
Automatyczny wybieracz może być procesem w pełni zautomatyzowanym, z operatorami łączącymi się na określonym etapie lub opóźnionym połączeniem. Automatyczne wybieracze potrafią nie tylko informować użytkownika, ale także potwierdzać zamówienia, umawiać na spotkanie, płacić lub uzyskiwać odpowiedzi od klienta w sprawie jakości świadczonych usług.
Ze względu na rozwijającą się technologię telekomunikacyjną, szukając oprogramowania do centrum obsługi telefonicznej z automatycznym wybieraczem, stoi przed Tobą wybór, który tryb bardziej odpowiada Twoim zadaniom: tryb power dialing czy lepszy tryb predictive dialing? Oba są narzędziami do automatycznego wybierania numerów, ale spójrzmy na różnice.
Predictive Dialer
To jeden z najbardziej wydajnych trybów wybierania numerów, który pozwala na szybkie wybieranie dużej liczby numerów i zapewnienie ponad 80-90% zajętości agentów dzięki inteligentnemu algorytmowi wybierania. Aby zapewnić zajętość agenta, stosuje się specjalny algorytm wybierania, który analizuje przebieg kampanii (liczbę udanych wybieranych numerów, średnią długość rozmowy, czas niedostępności). Ponadto główną zaletą jest zasada działania tego trybu. Usługa wcześniej wybiera kilka nowych numerów na podstawie założeń statystycznych: a) kiedy operator kończy bieżącą rozmowę (średni czas obsługi), b) wskaźnik kontaktów, c) dopuszczalny wskaźnik porzucania połączenia. I cały czas dostosowuje ilość numerów telefonów, które trzeba wybrać dla grupy operatorów.
Numery telefonów są wybierane automatycznie w tle. Operator nadal rozmawia z klientem, a usługa już wybiera nowy numer, przewidując, że odbierający odbierze telefon, gdy operator skończy poprzednią rozmowę. Jednak przy niewystarczającej liczbie operatorów w grupie i nieprawidłowej implementacji algorytmu mogą wystąpić sytuacje, w których odbierający połączenie trafia do kolejki. Dlatego jeśli masz poprawny algorytm, prawidłowe ustawienia i co najmniej 10 operatorów w grupie obsługującej połączenia z kampanii, taka sytuacja jest wykluczona.
Ponieważ tryb Predictive jest najbardziej efektywny, ale jednocześnie wymaga prawidłowej organizacji pracy, jest głównie używany w usługach Telemarketingu i Aktualizacji Bazy Danych, gdzie używane są duże listy połączeń (od kilku tysięcy do setek tysięcy numerów dziennie) i dzwoni się do potencjalnych klientów.
Co to jest Power Dialer?
Power Dialer to technologia telekomunikacyjna, która wybiera numer telefonu natychmiast po zakończeniu rozmowy. Gdy operator skończy rozmawiać, autodialer zadzwoni do kolejnego kontaktu na liście.
Ten tryb zwiększa wydajność agentów centrum obsługi, ponieważ tryb Power określa, który numer wybrać następny. Działa to w ten sposób: gdy Power Dialer trafia na niedostępny lub zajęty numer, automatycznie przechodzi do następnego numeru na liście. Ten tryb wybiera nieudane próby (brak odpowiedzi, poza zasięgiem, zajęte itp.), wybiera ponownie zgodnie z zasadami ponownego wybierania i łączy tylko tych abonentów, którzy odebrali telefon operatorowi.
Nowe połączenie w trybie Power Dialer jest tworzone tylko wtedy, gdy operator skończy rozmawiać i jest gotów do przyjęcia następnego połączenia. To pomoże zapewnić płynne przejście między połączeniami i tym samym poprawi produktywność w środowisku telemarketingu. W przypadku połączeń wychodzących oprogramowanie do wybierania numerów powinno także pomóc w poprawie efektywności poprzez oznaczanie tych, którzy odmawiają dalszej komunikacji, szybko i trwale usuwając ich z kampanii jednym kliknięciem.
Kiedy system komunikatów głosowych zostaje osiągnięty, dialer może również być bardzo pomocny. Gdy rozpoczyna się komunikat głosowy, użytkownik może po prostu wybrać wcześniej nagrany komunikat do zostawienia i przejść do następnego połączenia, zanim wiadomość zostanie zakończona. O resztę zadba dialer.
Jak odróżnić tryby predictive i power?
Power Dialer i Predictive Dialer mają pewne bardzo istotne różnice, na które warto zwrócić szczególną uwagę. To zrozumienie ułatwi Ci wybór oprogramowania:
Power Dialer
dzwoni tylko po zakończeniu bieżącej rozmowy;
Predictive Dialer
dzwoni do dziesiątek numerów z bazy danych jednocześnie.
Ważny fakt: predictive dialing zawsze oblicza wymaganą szybkość wybierania numerów (listę numerów telefonów, które trzeba wybrać jednocześnie), aby maksymalizować zajętość operatorów i zapobiec kolejom i utraconym połączeniom.
Predictive Dialer
łączy się z klientami tylko po odebraniu połączenia;
rozpoznaje brak odpowiedzi, zajętość i filtrowanie wiadomości głosowych oraz łączy agentów z żywymi połączeniami. - agent jest dostępny w trakcie połączenia przed zadzwonieniem do użytkownika, więc klienci nie muszą czekać.
Power Dialer
połączenia nie są realizowane, gdy agenci są zajęci.
łączy się z klientami o niższym potencjale, tj. z osobami, które nie są zainteresowane produktem czy usługą.
Kolejna, ale główna różnica między mocnym a predykcyjnym wybieraczem:
w przypadku predykcyjnego wybierania wskaźnik odrzuconych połączeń (DCR) powinien wynosić mniej niż 3%.
w przypadku power dialing nie musisz się martwić o wskaźnik odrzuconych połączeń (DCR).
Wybierając właściwy system Predictive Dialer
Widzimy, że predictive dialer jest bardzo produktywny w operacjach centrum obsługi telefonicznej. Najlepszą rekomendacją jest korzystanie z chmury predictive dialer. W takim przypadku szybko zyskasz najnowocześniejszą i bezpieczną platformę do prowadzenia połączeń, bez żadnych nakładów kapitałowych. W usłudze chmurowej płacisz tylko za funkcje, których używasz, i tylko za liczbę operatorów zaangażowanych w kampanię. Będziesz mógł przetestować wszystkie opcje wybierania i zdecydować, kiedy je wykorzystać, aby zdobyć cenne doświadczenie, skutecznie rozwiązywać zadania biznesowe i zwiększać efektywność pracy z klientami.
Zwiększ efektywność realizacji celu docelowego dzięki oprogramowaniu Predictive Dialer firmy VoIPTime już dziś.
Napisz komentarz
Komentarze